Факторы риска выгорания в профессиях сферы услуг

Соответственно растут и их собственные ожидания относительно тех «личностных наград», которые дает профессиональная деятельность, поскольку «чувство принадлежности, достойная профессия, приобщенность к системе ценностей так же существенны для психологического благополучия, как безопасность, любовь и самоуважение.

Потенциально профессии типа «человек-человек» дают хорошую возможность самоактуализации за счет сильного эмоционального вовлечения в деятельность, что является важным элементом самоактуализации по А. Маслоу, утверждавшего, что «самоактуализирующиеся люди, без единого исключения, вовлечены в дело. выходящее за их пределы, во что-то вне них самих», что образует область их «метамотивации» – посвящения себя чему-то «вне себя». Фрустрация метапотребностей приводит к «метапатологии», проявляющейся в том числе в безнадежности, нежелании чего-либо добиваться, отчаянии, бессмысленности или бесцельности жизни. Появление этих чувств не удовлетворяет потребности индивида в переживании обретения смысла жизни, наполнении своей жизни смыслом, разрушает его веру в то, что жизнь имеет смысл, что то, что он делает, важно и нужно [50].

Н.Д. Творогова, изучая особенности профессий сферы услуг, отмечает, что эти профессии характеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичным инструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентом оказывается недостаточным только использование методических приемов; деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностную вовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, а так же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления (положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количество случайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональной чувствительности [44].

По мнению Водопьяновой Н.Е. и Старченковой Е.С. содержание труда профессиональных групп сферы услуг отличает:

– высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;

– большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;

– высокая ответственность за результат общения;

– определенная зависимость от партнеров по общению;

– необходимость понимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации;

– частые притязания на неформальные отношения при решении их проблем;

– конфликтные или напряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиеся в разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).

В сервисных профессиях продолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другими людьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности, профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативной компетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависят результат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых или интерперсональных контактов [10].

Именно для этих профессий характерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуаций общения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительного результата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).

Потому сфера услуг предъявляет к работникам особые требования, например, Сухоруков М.М., Исаков В.В. выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг:

– Понимание поведения потребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

– Познание себя, своего внутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения;

– Адекватное отношение к поведению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки;

Другие статьи:

Игра как психолого-педагогическая категория
Термин «игра» не является строго научным понятием, его связывают с различными видами деятельности и выделяют прямое и переносное значение этого слова. В современном обществе взрослых развёрнутых форм игры нет, её вытеснили и заменили, с о ...

Преодоление забывания как результат развития памяти
Преодоление забывания имеет большое практическое значение, так как большинство людей, обладающих нормальной, невыдающейся памятью, считают забывание все же негативным явлением, тормозящим эффективное обучение, противодействующее организац ...

Формы проявления аутизма
Аутизм проявляется в различных сферах. Рассмотрим речевую сферу аутичного ребенка. Развитие ребенка, страдающего аутизмом, как правило, аномально уже на самых ранних этапах онтогенеза. Сравнение нормально протекающего и нарушенного разви ...